Dane kontaktowe
Kontakt i obsługa klienta
1. Zakres kontaktu
Obsługa klienta prowadzi komunikację dotyczącą standardowej sprzedaży mebli oferowanych w sklepie, w szczególności regałów i półek, mebli do przechowywania, ławek i innych siedzisk oraz wieszaków i stojaków na odzież. Kanały kontaktu służą do obsługi pytań przed zakupem, zamówień w realizacji, płatności, dostawy, zwrotów, refundacji, reklamacji, uszkodzeń transportowych oraz spraw dotyczących danych osobowych.
Każde zgłoszenie jest rozpatrywane na podstawie informacji dotyczących konkretnego zamówienia lub sprawy. Obsługa nie wymaga od klienta przekazywania danych, które nie są potrzebne do identyfikacji zamówienia, ustalenia przebiegu dostawy albo rozpatrzenia zgłoszenia.
2. Kontakt przed złożeniem zamówienia
Przed zakupem klient może skontaktować się ze sklepem w celu wyjaśnienia informacji widocznych na stronie produktu, w szczególności wymiarów, wariantu, liczby elementów, sposobu pakowania lub warunków dostawy.
Ze względu na charakter mebli zalecamy przed zakupem sprawdzić wymiary miejsca docelowego, szerokość drzwi, korytarzy, klatek schodowych i innych przejść prowadzących do miejsca odbioru. Obsługa klienta może wyjaśnić informacje podane w ofercie, jednak nie wykonuje oceny technicznej konkretnego lokalu ani nie potwierdza możliwości wniesienia mebla w miejscu, którego nie może zweryfikować.
3. Kontakt w sprawie zamówienia
W wiadomości dotyczącej istniejącego zamówienia należy podać numer zamówienia oraz adres e-mail użyty przy zakupie. Jeżeli sprawa dotyczy konkretnego produktu, warto wskazać jego nazwę lub wariant. Dzięki temu możliwe jest prawidłowe przypisanie zgłoszenia i ograniczenie konieczności wymiany dodatkowych wiadomości.
Standardowy czas przygotowania i nadania zamówienia wynosi 1–3 dni robocze. Po nadaniu szacowany czas doręczenia wynosi 7–12 dni roboczych. Przesyłki mogą być obsługiwane przez USPS, DHL Express, UPS albo FedEx. Jeżeli przewoźnik udostępni numer śledzenia, może on zostać wykorzystany do sprawdzenia aktualnego statusu przesyłki.
Jeżeli status przesyłki przez dłuższy czas się nie zmienia, przesyłka nie dotarła w przewidywanym terminie albo dane śledzenia są niejasne, klient może zgłosić sprawę do obsługi. Sklep sprawdza przebieg transportu z przewoźnikiem; klient nie musi samodzielnie prowadzić postępowania wobec firmy logistycznej.
4. Koszty dostawy i informacje o płatności
Dla zamówień o wartości co najmniej 288,99 PLN dostawa jest bezpłatna. Dla zamówień o wartości poniżej 288,99 PLN koszt dostawy wynosi 18,99 PLN. Ceny produktów zawierają należne podatki. Poza wskazaną opłatą za dostawę sklep nie nalicza dodatkowych opłat za standardową realizację zamówienia.
Jeżeli klient ma pytanie dotyczące pobranej kwoty, statusu płatności albo refundacji, powinien podać numer zamówienia i kwotę, której dotyczy zgłoszenie. Nie należy przesyłać pełnego numeru karty płatniczej ani kodu zabezpieczającego. Dane tego rodzaju są obsługiwane przez odpowiedniego dostawcę płatności i nie są potrzebne do zwykłej obsługi zgłoszenia.
5. Zmiana lub anulowanie zamówienia
Prośbę o zmianę danych zamówienia albo jego anulowanie należy przesłać możliwie szybko. Zamówienie można anulować bez kosztów do momentu jego wysyłki. Po nadaniu nie jest możliwe jego operacyjne zatrzymanie w każdym przypadku, dlatego dalsze postępowanie zależy od etapu transportu.
Zmiana adresu po nadaniu może być ograniczona przez procedury przewoźnika. Jeżeli błędne dane zostały podane przez klienta i ich korekta po wysyłce powoduje rzeczywisty dodatkowy koszt logistyczny, koszt taki może zostać przypisany klientowi wyłącznie w zakresie bezpośrednio wynikającym z jego błędu i możliwym do wykazania.
6. Zgłoszenie uszkodzenia, braków lub błędnej dostawy
W przypadku uszkodzenia przesyłki klient powinien, o ile to możliwe, zachować karton, zabezpieczenia i etykietę przewozową oraz wykonać zdjęcia widocznych uszkodzeń. Przy uszkodzeniu zauważonym podczas odbioru warto również poprosić kuriera o odnotowanie stanu przesyłki. Brak takiej adnotacji nie pozbawia konsumenta prawa do zgłoszenia szkody sprzedawcy.
Jeżeli po rozpakowaniu okaże się, że produkt jest uszkodzony, brakuje elementu, dostarczono niewłaściwy wariant albo jedna z części przesyłki nie dotarła, w zgłoszeniu należy podać numer zamówienia, opisać problem i dołączyć zdjęcia, jeśli są dostępne. W przypadku szkody transportowej zalecamy kontakt możliwie szybko, najlepiej w ciągu 48 godzin od jej stwierdzenia. Termin ten służy sprawnemu ustaleniu przebiegu dostawy i nie ogranicza praw klienta.
Rozliczenie szkody z USPS, DHL Express, UPS albo FedEx prowadzi sklep. Jeżeli błąd powstał po stronie sprzedawcy lub przewoźnika, klient nie ponosi uzasadnionych kosztów koniecznych do usunięcia problemu.
7. Zwroty i refundacje
Klient może zgłosić zwrot bez podawania przyczyny w ciągu 30 dni kalendarzowych od objęcia towaru w posiadanie. Pierwsze 14 dni stanowi ustawowy okres odstąpienia, a dalszy okres do 30. dnia jest dodatkowym terminem przyznanym przez sklep.
W celu sprawnej obsługi zwrotu należy podać numer zamówienia oraz produkt, którego dotyczy zgłoszenie. W przypadku mebli wielkogabarytowych sposób odesłania powinien zostać uzgodniony przed przekazaniem towaru przewoźnikowi, aby przesyłka została właściwie zabezpieczona i skierowana do prawidłowego miejsca.
Po zatwierdzeniu refundacji standardowy czas jej realizacji wynosi 4–6 dni roboczych. Faktyczny moment zaksięgowania środków może zależeć od operatora płatności lub banku. Jeżeli klient nie widzi środków po upływie tego czasu, może przesłać numer zamówienia i datę potwierdzenia refundacji do ponownego sprawdzenia.
8. Reklamacje dotyczące zgodności towaru
Jeżeli mebel nie odpowiada uzgodnionym cechom, ma wadę materiałową lub konstrukcyjną, brakuje części albo problem ujawnił się po dostawie, klient może zgłosić reklamację na adres e-mail obsługi. Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową ujawniony w ciągu 2 lat od dostarczenia.
W zgłoszeniu warto wskazać numer zamówienia, opisać objawy i – jeżeli jest to możliwe – dołączyć zdjęcia elementu, którego dotyczy problem. Materiał fotograficzny służy ocenie zgłoszenia i nie zastępuje praw klienta. Jeżeli ustalenie przyczyny wymaga dodatkowych informacji, obsługa zwróci się wyłącznie o dane potrzebne do rozpatrzenia konkretnej sprawy.
9. Sprawy dotyczące danych osobowych
Ten sam adres e-mail może być używany do żądań dotyczących danych osobowych, w tym dostępu do danych, ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, przeniesienia danych, wniesienia sprzeciwu albo wycofania zgody, jeżeli dane przetwarzane są na tej podstawie.
Dla ochrony danych sklep może poprosić o informacje pozwalające potwierdzić, że wniosek pochodzi od osoby uprawnionej. Zakres takiej weryfikacji jest ograniczany do minimum potrzebnego do zabezpieczenia danych przed ujawnieniem osobie nieuprawnionej.
10. Zasady prowadzenia korespondencji
W celu uniknięcia opóźnień zalecamy prowadzenie jednej sprawy w jednym wątku wiadomości, zwłaszcza gdy dotyczy ona tego samego zamówienia. Przesłanie kilku osobnych zgłoszeń dotyczących tej samej sprawy może utrudnić prawidłowe uporządkowanie korespondencji.
Obsługa odpowiada rzeczowo na podstawie danych dostępnych w systemie zamówień, informacji przewoźnika oraz materiałów przekazanych przez klienta. Jeżeli odpowiedź wymaga ustalenia dodatkowych informacji z przewoźnikiem lub dostawcą płatności, klient otrzyma odpowiedź po zakończeniu niezbędnej weryfikacji. Nie są składane zapewnienia dotyczące terminu, którego nie można wiarygodnie potwierdzić.
11. Dane, których nie należy przesyłać
W zwykłej korespondencji z obsługą nie należy przesyłać pełnych danych kart płatniczych, haseł, kodów jednorazowych ani innych danych służących do uwierzytelniania płatności lub kont. Obsługa klienta nie potrzebuje takich informacji do sprawdzenia zamówienia, zwrotu, dostawy ani reklamacji.
Jeżeli wiadomość zawiera dokumenty lub zdjęcia, powinny one dotyczyć wyłącznie zgłaszanej sprawy. Dane osób trzecich, które nie są potrzebne do obsługi zamówienia, nie powinny być przekazywane.
12. Kontakt
E-mail: disputes@empirewalnut.com
Telefon: +81 709 297 41 13
Adres korespondencyjny: 310-2 Moribe, Tanushimaru, Kurume, prefektura Fukuoka 839-1211, Japonia
Godziny obsługi klienta: poniedziałek–piątek, 9:00–17:30. W weekendy oraz polskie dni ustawowo wolne od pracy obsługa klienta jest nieczynna.